一、概述

    互联网作为人类历史上最伟大的发明之一，已经深深的影响着社会的各个方面，尤其近年来，随着智能手机、平板电脑的普及，移动互联网的影响力与日俱增。根据工信部第32次2013年第32次中国互联网发展状况统计报告，截至2013年6月底， 我国网民规模达5.91亿，半年共计新增网民2656万人。互联网普及率为44.1%，而据工信部统计数据，2014年一月底中国移动通讯用户达12.35亿， 8.38亿为移动互联网接入用户。智能手机的普及和互联网技术的稳步发展，移动互联网时代已经是大势所趋，互联网产业也逐渐进入快车道。

微信、微博、支付宝等一批移动互联网应用应运而起，成为当前互联网时代最热门的话题，移动互联网正在影响产业格局，改变网民生活方式，一方面表现为在思想观念、思维方式和生活方式的改变；另一方面通过这种改变将衍生出新的生产和交易方式。 
　　在改变生活方式方面，其中最著名的代表莫过于阿里巴巴，借助支付宝和淘宝网，其网上销售额已经占全国零售总额已经突破一万亿元人民币。而腾讯正在改变人们的沟通交流方式，去哪儿正在改变人们外出游玩的方式。借助互联网，新的生产方式、交易方式也层出不穷，如余额宝、财付通等互联网金融理财渠道，正在冲击着传统银行。由此，可以清楚的预见，未来互联网尤其是移动互联网将会冲击所有的行业。

寿险业作为关系民生最为密切的金融服务体系，也自然成为互联网金融领域必不可少的服务体系。随着客户的年轻化，如何更好的应用互联网技术来提供服务，已是各家公司的共识。如今国内各大保险公司也纷纷推出针对于互联网的产品，通过技术革新提升客户体验，强化服务质量。但不可否认，当前寿险业的互联网客户服务开展，与互联网公司比较，仍有较大差距。整体上的特点为重营销、轻服务、重员工、轻客户。　

二、寿险互联网客户服务的现状

客观上，寿险公司是各大行业中，除了互联网企业之外，最早触网的行业之一。从最早使用PA18的中国平安，到开发的公司网站的中国人寿，都是最早设立企业主页的公司。这些先行者一直对互联网技术的进步保持着敏锐的嗅觉，不断引入先进技术充实支持互联网业务的开展，客观上也加大了互联网客户的体验。从类型上区分，寿险公司的互联网客户服务发展分为三类，即：销售支持类、保全理赔类与客户自助服务类。

（一）销售支持类服务

这部分的应用是寿险公司最早开发的应用，因为关系到业务的开拓，各家公司的重视也是符合发展规律的，这类型的互联网销售支持系统是寿险公司针对营销人员专门研发的软件，主要包括在线管理潜在客户的功能、在线管理保险计划书的功能以及一些和业务相关的信息查询等功能。该类型系统部署在销售支持系统中，早起基本为Web应用，营销员直接通过登陆销售支持系统来访问本系统，实现建议书设计、打印等基本功能。后期，随着移动互联网的发展，各家公司在保留原有系统的基础上，纷纷开发移动展业设备，进一步拓宽业务员展业的空间限制，实现客户的更优体验。当前主要同业均推出了该类型的设备。

1、中国人寿“国寿e家”

“国寿e家”项目借助互联网平台、电脑终端设配及3G通讯技术，通过辅助填写、实时校验、自动演算等技术手段，整合公司各类系统资源，优化投保实务流程，创新研发的销售支持系统。国寿E家系统由上网卡、上网本和pos机组成，在试点期间，已大幅降低柜面人员的工作量，减少了外包录入、影像扫描、单证印刷等经营成本，成为营销员提高销售效率、提升专业形象、提高客户服务水平的重要工具。

2、平安人寿“MIT”

移动展业模式(MIT)在2011年10月份第一代上线，2012年7月份升级为二代，MIT平安首创的一站式移动展业平台，是现代科技和传统保险的完美结合，它成功搭建了一条高效、快捷的绿色生产线，成功将保单承保时间由5天缩减至0.5小时，纸张消耗由40张降低至4张，且在升级后产品线得到扩充，客户可更便捷的享受最优的购买服务。同时，平安致力于该系统的后续开发，后续还实现对客户资料的有序管理，提醒营销员适时检视客户的保障水准，以达到为客户提供足够保障的目的。

3、太平洋人寿“神行太保”

2013年8月3日，太平洋保险集团与联想集团在上海召开智能移动终端保险行业应用发布会。双方合作共同打造智能移动保险平台——神行太保。基于联想乐Pad的“神行太保”智能移动保险平台可提供7×24小时“随时随地”的咨询、投保、交费服务，同时，客户在办理投保业务时可清晰直观地看到每个操作步骤，确认自己的权益，从技术层面最大的解决了销售误导。

4、新华人寿“E保通”

2013年8月，新华保险推出移动展业平台“E保通”，既为一线业务人员提供得心应手的工具，又能使得投保者通过移动互联网方便地了解保险服务。新华保险将E保通快速而普遍的应用视为推进“以客户为中心”战略转型的重要途径，通过金融创新进一步夯实市场竞争力。至2013年末新华保险将有超过数万名营销员使用装有E保通的移动终端进行展业。“E保通”运用3G技术，集合准客户建立、建议书制作、在线投保、数据查询等多功能模块，能够帮助营销员快速自行完成展业和投保的一系列工作，包括投保录入、转账收费等操作流程，使客户在投保、缴费、承保、查询等诸多环节节省时间和交通成本，极大地提高服务效率和服务质量。通过定制的专业pad终端和内嵌软件，使用E保通的一线营销员可以时刻在线，在强大的中、后台支持下，为客户提供“一站式”的寿险销售服务。通过公司标准化的服务内容和流程，充分保证对客户的服务质量，提升客户对公司的亲切感和依赖感。

除了主要同业之外，阳光人寿、太平人寿等多家公司也推出类似的销售支持类应用，虽说主观上是各家公司运用互联网科技，提升销售的一种策略，但在客观上，却也方便了保险消费者购买保险，又因为可以设定标准化的流程，保证了服务的质量，避免销售误导。

（二）保全理赔类服务

除了销售支持类的应用，保全理赔类技术也是各家保险公司投入的一个重点项目。该类型的应用出发点是提升保全理赔工作人员的效率，在客观上确保了客户理赔的实效性。在寿险业，目前该类型的技术推广范围较窄，主要公司仅配备移动保全的功能，移动理赔功能当前仅新华人寿和泰康人寿开始推广。

1、移动保全

移动保全类应用，严格意义上分析，主要公司或多或少均具备该类型的应用，如第一部分所提及的移动展业应用设备中，基本上均内置部分保全功能，如更改地址、手机号码、二代身份证升级等项目，这部分的权限基本开放给营销员。针对移动保全服务，太平洋人寿在2013年11月份起开始推动该项业务，消费者只要打电话给客户专员表达需求，客户专员就会带着平板电脑上门服务，让消费者足不出户就能办理业务。而在主要同业中，目前仅有太平洋人寿实现上门保全的功能。

2、新华人寿的3G理赔

2012年新华人寿移动快理赔平台正式上线， 该平台以3G移动技术为基础，理赔服务人员应用3G移动终端，上门为客户办理理赔申请审验，扫描索赔资料传回公司核心业务系统，公司即时进行立案和自动理赔处理。据介绍，移动快理赔平台适用于单证齐全、出险事实清楚、保险责任认定明确且给予金额在2000元以内的医疗险种索赔案；赔付对象为符合上述案件范围，理赔服务明星所服务的客户、公司VIP或绩优业务员所服务的客户。这项技术的投入使用，取得了明显的效果，2012年1-3月新华保险累计前台理赔时效达标率98.50%，同比提升5.46%；审核时效（含调查）39.07小时，同比提升19.77%，理赔满意度达到了97%，创历史新高。在节省工作人员时间的同时，更是提升了客户的满意度。

    3、泰康人寿的3G电子化理赔

 2011年9月份，“泰康人寿3G电子化理赔”正式上线，这技术是以3G移动终端设备为载体，通过专业理赔系统，一站式实现理赔受理、资料上传、审核等全流程服务。与寿险业传统理赔相比，3G电子化理赔大大减少了客户提出理赔申请后的等待时间，缩短了理赔周期，对提升客户的理赔服务满意度有显著作用。对于保险公司而言，3G电子化理赔还能够让理赔人员实现移步办公，节约时间成本;能够整合相机、录音笔、扫描仪等多项调查工具，节约硬件成本;能够实时进行电子数据上传，低碳环保，节约复印成本，实现无纸化办公。

3G电子化理赔技术应用在国内保险业尚处于起步阶段，泰康人寿是首家将该技术应用于实际工作中的寿险企业。目前，泰康人寿在北京、四川、贵州、福建试点提供3G电子化理赔服务，未来会陆续在全国各地进行推广。

总体说来，在保全理赔方面，寿险公司已经在移动展业设备中，内置基本移动保全的功能，而在移动理赔上，当前领先的主要是新华和泰康两家公司。

（三）客户自助类服务

上述的两种互联网客户服务的情况，操作主体都是寿险公司的服务人员，而在移动互联网大行其道的今天，客户的自助服务在各个互联网企业都是很常见的情况，年轻一代的客户已具备较为丰富的互联网知识，企业需要做的只是将网络服务简单化，提升客户体验即可。

当前，各大保险公司纷纷借助移动互联网创新服务模式，推出保险移动信息解决方案，如通过手机终端实现保险业务流程提醒、险种推荐、客户情感沟通等，平安人寿、中国人寿、泰康人寿、新华人寿、合众人寿公司已推出各自的APP应用程序，成为基于移动技术的新的服务渠道。寿险公司的应用程序的功能主要集中在预约投保、服务网点及保单查询、产品介绍等；如平安人寿的APP，可用手机办理保单查询、联系资料变更、生存金领取等二十余项业务，并可提供保单查验、门店查询、价格公告、保险知识、热销产品、推荐资讯、活动专区等服务信息。泰康人寿的“泰康应用盒子”可以提供在线投保、拨打泰康热线服务电话等功能；新华人寿的“康健荣尊”则以该公司推出的“康健荣尊”的专业防癌保险为基础，通过互动动画体验，介绍癌症知识及产品介绍等。

区别于开发APP外的一种情况，则是建立微信公众号。在微信内植入自己的服务程序，基本可以实现的功能包括已购保单查询、保单变更、查找营业网点、寻找业务员等。目前，保险行业的微信公众帐号已超过30多家，除了为用户提供服务类的资讯，如险企新闻、优惠活动、生活小常识、电影推荐等，不少险企还在微信平台上开发出了业务功能，如保单信息查询、掌上续保等，拟通过微信平台这一移动终端的重量级入口增进与客户的互动交流。但是，大部分公司仅仅将公众号当做推送营销资讯的工具，未能完全开发微信公众号的客户自主服务功能。

三、当前移动互联网客户服务的不足

销售支持类、保全理赔类与客户自主操作保全类为当前寿险公司所提供的移动互联网服务，从发展的程度分析，销售支持类的成熟度最高，且因为关系到业务的开拓，各家公司都能投入较大资金研发，主要不足在于理赔类与客户自助服务类。

（一）移动理赔类服务的不足

在3G网络基本覆盖，4G网络纷纷上线的今天，移动智能设备的计算能力也已完全达到移动理赔的标准。但是，当前寿险公司的移动理赔开展的程度远远低于产险公司，仅有泰康人寿和新华人寿开展了移动理赔服务。

（二）客户自助类服务的不足

客户移动自助服务方面主要包括公司自行开发的APP客户端与微信公众号两个部分。总体上，APP客户端面临着功能大同小异，用户打开率低的问题，且功能等级较低，基本上功能主要集中在预约投保、服务网点及保单查询、产品介绍。另外，在微信公众号方面，也存在着重营销轻服务的问题。

1、APP客户端存在的不足

当前整个移动APP也存在较严重的问题，即超60%手机APP名存实亡。手机应用同质化加剧，已经从界面UI到交互设计等用户操作体验，发展到设计理念、运营模式等原始创意的雷同。产品功能大同小异，诉求点不痛不痒，必然无法在众多产品中脱颖而出，也将逐渐落寞，从而惨遭淡忘而卸载。APP移动应用要么千篇一律，要么粗枝烂叶，有特色的App少之又少，能够吸引移动用户的仅仅是“二八定律”中的少数部分。功能单一的企业级App被下载后，面临的是更加挑剔的用户容忍度，某些应用程序一旦不好用的话就会变成APP的“鸡肋”。用户不得不下载其他各式各样的移动应用来满足他们碎片化、漂移的需求;然而，APP装多了必然会影响手机的性能，在不同APP之间频繁切换，让用户不胜其烦，则长期坐“冷板凳”，甚至被用户摈弃。

除了移动APP的通病外，寿险公司的APP的使用方便程度更是一大软肋，根据作者的经验，每个APP登陆均需要输入密码，不要看这么一个小动作，基本上将用户的耐心都消磨殆尽，而优秀的APP如支付宝钱包，其登陆页面基本以手势密码，极大的方便了用户。同时在功能上，支付宝钱包和网页支付宝整体功能基本一致。寿险公司的APP则功能较差，登陆合众人寿的APP基本只能查询保单的缴费情况，若要进行手机号码更改则需要自行到客服中心，降低客户再次使用的意愿。

2、寿险公司微信公众号的不足

在互联网时代的大背景下，虽然各险企已将移动互联作为战略考虑，但战略下的策略制定仍在摇摆不定，就连基本的平台定位也有多种可能。目前险企对微信平台的利用更像是“赶潮”，还没有险企能拿出一个成型的思路，参与者都在摸着石头过河。主要存在的问题较多，一是皇冠体育,皇冠比分：将公众号作为营销的辅助工具，皇冠体育,皇冠比分：给客户推送保险资讯，同时在微信页面内设置菜单，实现购买、查询、客户活动等功能，而在客户自助的理赔、资料更改等功能则较差。二是公众号帐户没有实现整合，一家保险公司往往能从微信的搜索功能中搜出两到三个或皇冠体育,皇冠比分：加V的公众帐号，这时常会让想要关注的用户犹豫不定。

四、提升寿险公司移动互联网客户服务的建议

综上所述，当前由保险公司业务员为使用主体的移动展业设备，其发展态势较好，在主观上实现拓展业务的同时，客观上也提升保险消费者的体验，保证销售流程的统一性，在避免销售误导上也起到了相当作用，当前达到的水准已经较高，而在移动APP、挂靠第三方仍有较大的提升空间。

（一）移动展业设备的改进

在移动展业设备大面积的推广的今天，其功能架构较为完整，后续需要提升的改进的部分主要有三方面：一是增加支持的产品线，尤其是有互动业务的公司，可增加产险、养老险产品，提供给客户皇冠体育,皇冠比分：选择；二是逐步由笔记本电脑向智能手机或平板过渡，更大程度地突出 “移动”的特点；三是第三方支付的支持，在移动互联网时代，支付宝钱包、微信钱包的用户量巨大，而大部分寿险公司仍仅支持银行卡扣款或刷卡的方式，进一步拓展支付渠道，将会更大的提升客户体验。

（二）客户移动自助服务的改进

    针对当前寿险公司移动APP的现状，整体使用率较低，或者下载后打开率低下的问题，主要的改进方法包括：其一是简化登陆程序。一般APP登陆均需要用户密码，严重影响客户的适用体验，可借鉴微信或支付宝等知名APP，以手势密码为登陆方法，提升客户适用体验。其二是功能的强化。当前寿险公司的APP基本功能都低于公司官网，如大部分公司的APP并无法实现更改个人手机号码，而互联网企业则可以凭借客户本人手持本人身份证的照片给予审核，最大程度的满足客户需求，同时降低风险，在这部分上，寿险公司的APP需要向他们看齐。其三是增加客户的粘度。和大部分企业APP软件一样，寿险公司APP均面临功能单一，产品功能大同小异，无法在众多产品中脱颖而出，从而惨遭淡忘而卸载的厄运，这个方面各家公司可在保有寿险功能之外，增加游戏、理财、购票或积分功能，增加客户。更近一步的做法，有实力的公司可以从健康管理入手，对优质客户采用赠送健康手环的方式，从习惯上改变客户,让客户不由自主的增加公司APP的动作。但从总体上分析，寿险公司没有必要一窝蜂的针对客户开发APP软件，有实力的大公司可以实现大规模的推广，而小型公司可将皇冠体育,皇冠比分：的资源投入挂靠第三方APP之上。

（三）挂靠第三方

    随着移动互联网时代的到来，微信已是日常生活中不可缺少的沟通工具，而微信公众平台，更是企业对个人服务的重要入口。若各家公司能够充分应用微信公众平台服务号，整合服务、宣传、咨询等众多功能于一体，打造企业级的应用。客户可以通过扫描二维码关注平台，根据菜单提示完成身份绑定后，可直接查询个人保险帐户的各类保单概况，同时还能实现保险咨询等功能。当前寿险公司微信公众的通病，均是把公众号当作资讯传播的渠道使用，作为使用范围最广的一个工具，微信的开发潜力巨大，寿险公司通过微信公众号与客户互动，实现精准的营销，同时完美支持微信在线支付，简化交易流程，避免客户的繁琐的手续中流失。目前具有影响力的第三方APP除了微信外，微博和支付宝使用范围也比较大，也是寿险公司可以考虑挂靠的第三方平台。

五、结语

随着智能手机的普及，移动互联网的大潮不可逆转。寿险公司若能抓住这个浪潮，必将在今后的市场竞争中取得先机。移动互联网大潮，顺之者昌逆之者亡。