“十四五”规划实施以来，中国太保寿险福建分公司深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持以消费者权益保护为出发点和落脚点，持续优化服务流程、创新服务模式、深化基层融合，积极构建高质量消费者权益保护新格局，在推动行业高质量发展、服务民生保障与社会治理中展现了国企的担当与作为。

一、筑牢纠纷化解“防火墙”，构建多元解纷新机制

为落实“十四五”规划中“完善金融纠纷多元化解机制”要求，切实提升消费者满意度，公司积极探索金融纠纷多元化解路径，与福建省金融消费权益保护协会深度合作，率先建立“小额快处”机制，通过简化流程、限时办结、专人对接，实现“能调尽调、应调尽调”，推动金融纠纷“就地化解、快速响应”。

公司辖内机构与多地金消协签署《保险业小额消费纠纷快速处理机制合作备忘录》，针对5000元以下医疗理赔纠纷建立快处通道，实行“调解+裁决+履行”7日闭环处理，有效解决了群众“急难愁盼”问题，推动消费投诉处理从“被动应对”向“主动化解”转变，提升了保险服务的透明度和公信力。

同时，公司首批建立金融纠纷联动化解中心群众路工作站，预防和化解金融消费投诉，配合监管部门、金消协面向全行业做好案件的调处及相关工作。“十四五”期间，通过该多元解纷创新机制累计调解成功案件218件，涉及金额448.58万，真正实现“案结事了、事心双解”，为构建新时代“枫桥式”金融治理体系贡献太保样本。

二、打造消保服务“示范区”，树立行业服务新标杆

2023年以来，以“榕悦”“闽悦”消保示范区建设为抓手，公司推动产寿协同、资源共享，与产险、厦门兄弟公司联合打造集“党建+消保+宣教+解纷”四位一体的综合性消保平台。示范区设立“银发服务e空间”“青少年金融教育区”“金融知识直播间”等多元宣教场景，精准服务老年人与青少年群体，累计开展线上线下活动超600场次，覆盖消费者超1000万人次。同时，依托“闽悦消保示范区”，精心打造“对台服务示范基地”“社区网格宣传站”“金融教育示范基地”三大子品牌，形成“大福建、大消保”生态圈，成为行业消保工作“福建样板”。

三、聚焦“银龄守护”，打造有温度的适老服务新生态

“十四五”规划把“积极应对人口老龄化”上升为国家战略，并提出“构建养老孝老敬老社会环境”的要求，公司致力于“老年友好型社会”建设，聚焦老年群体金融服务需求，持续迭代“银龄安康”关爱体系，把传统柜面、线上平台、智能设备、社区网格串成一条“零障碍”服务链。

柜面升级“银发服务e空间”。全省34家门店统一设置“爱心专窗+银发专区”，配齐老花镜、医药箱、轮椅、手写板，柜面升级以来已为1688位到店老人提供“全程管家”陪伴式服务，业务办理时长缩短40%。

线上打造“关怀版”智能通道。寿险官微、太平洋保险APP自动识别60岁及以上老年用户，一键切换“大字版”，95500热线“一键直达人工服务”，从“不敢用、不会用”变成“随心用、放心用”，让老年客户轻松享受智能交互。

上门服务的“银龄安居”项目。成功入选全国金融业“为民办实事”举措范例，成为全国保险业服务民生的优秀代表。该项目联合当地民政部门为高龄、独居困难老人免费上门安装集“设备+监护+响应”于一体的太保百岁居智能居家养老系统，配备水浸、烟雾、拉绳及无人红外告警器等设施，精准破解居家养老难题，实现了保险服务由“事后赔付”向“事前守护”转变，以科技力量和企业责任筑牢老年群体安全网。

四、适当性管理：规范销售行为，守护消费者“钱袋子”

围绕“十四五”金融改革重点任务——“健全金融消费者权益保护制度”，公司以“三适当”原则为核心，构建“适当性管理”长效机制。公司建立“适当性落地攻坚责任区”，组建“三适当”先锋宣讲团，分层分类开展专题培训，推动内外勤员工完成“适当性”课程学习，并已覆盖全省9个地市、86个营业网点，累计开展培训与宣讲活动260余场，覆盖员工与客户超5万人次。同时，各级分支机构“服务官”积极开展“金融高管讲消保”活动，将消费者权益保护理念深植员工心中，并嵌入经营全流程。通过强化“适当性”管理，切实保障消费者和投资者的合法权益，引导公众理性选择金融产品，远离风险隐患，为金融市场稳定筑牢坚实基础。

五、践行“两岸一家亲”，提升对台服务新高度

紧扣“十四五”规划中“促进两岸融合发展”国家战略，福建分公司与厦门分公司协同打造“服务台胞台企重点保险机构”，构建“线上线下+总分公司+区域协同”三位一体服务体系。福建分公司还秉持“两岸一家亲”理念，在福建辖内多地市设立“台胞服务专窗”，配备“双语服务专员”，制作繁体字版的《台胞台企服务指南》，开通台胞台企“绿色通道”，实现“咨询—投保—保全—理赔”全流程一站式服务。同时，通过深入台资企业开展金融宣讲、普及防诈骗知识，2021年以来，公司组织“台企金融宣讲团”走进泉州、漳州、晋江等地台资企业，开展反诈、防非、适当性主题宣讲百余场，覆盖台胞员工超5万人，切实增强台胞台企在大陆的获得感、归属感与安全感。

六、打通基层服务“最后一公里”，推动消保融入社区治理

有效落实“十四五”规划中“加强基层治理体系和治理能力现代化”要求，公司积极响应国家号召，在全省范围内创新开展“网格社区共建”项目，推动消保服务“进社区、进农村、进家庭”。

“十四五”期间，在福州、泉州、南平、宁德、漳州等地建立“金融教育宣传站”36个，联合社区党支部、居委会开展“反诈+消保+传统文化”融合活动百余场。如福州中支福祥社区“团扇DIY+反诈课堂”、南平中支玉屏山社区“金融夜校”、漳州中支南台社区“96110反诈观影+八大权益解读”等活动，深受居民的欢迎与好评，真正让消保工作与社区治理的深度融合，实现了“金融知识送到家门口，消保理念飞入百姓家”，增强了居民的金融素养和风险防范能力。

“十四五”收官不是终点，而是消保工作提质增效的新起点。中国太保寿险福建分公司将持续坚守“金融为民”初心，以消费者权益保护为核心，不断深化消费者权益保护体制机制改革，推动服务创新、宣教创新、治理创新，构建更加公平、透明、温暖的保险消费环境，为高质量完成“十四五”规划目标任务、推进金融强国建设贡献太保智慧与力量。