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以客为尊  用心服务

——记福建保险业十佳“优质服务窗口”中国人寿财险福建省分公司电话中心

   福建保险网讯 中国人寿财险福建省分公司电话中心自2008年成立正式运营以来，在公司各级领导的大力支持下，搭建并完善了95519、4008695519电话服务平台。围绕“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，始终秉承“用心聆听，微笑服务”的服务宗旨，坚持“想客户所想，急客户所急”服务标准，本着“为消费者排忧解难”的服务态度，认真践行公司“电话一拨就通”的服务承诺，积极打造了一个管理规范、服务优质、专业过硬的电话服务窗口，为公司业务发展提供了强有力的后援保障。公司电话中心在2013年度福建保监局、福建省保险行业协会组织开展的福建保险业双十佳评选活动中荣获“优质服务窗口”称号，成为身处保险业基层，心系保险消费者的先进典型之一。公司电话中心恪守职业道德，坚持依法合规，从消费者的利益诉求出发，以专业高效的服务能力和热情周到的服务态度在广大保险消费者中树立了良好的声誉和口碑，也为提升行业形象、促进行业发展起到了模范带头作用。

一是强化电话中心运营指标管控，不断提升电话服务品质。2013年电话中心共接听了225722通电话，较去年的165470通电话增长36%；呼出了110173通电话，较去年的82109通增长了34%。整体电话接通率为96.82%，服务水平为92.68%，客户满意度为97.95%，各项运营指标均列系统和行业先进水平。中心同时强化日常监督管理力度，采取系列举措进行电话服务品质的实时监督和跟踪落实，持续保持了较高水平的电话服务品质，在系统和行业的电话服务品质检查中，多次获得满分和第一名的较好成绩，为客户提供了高效顺畅的电话服务。

二是培养了一支专业过硬，凝聚力强，氛围积极向上的电话中心团队。中心规范了招聘、培训、考核等流程，制定并不断完善了15个各项管理制度，定期开展职业培训教育，强化考核监督力度，中心客服代表专业知识熟练，服务技能过硬，有较高的服务意识和较强的工作执行力。2011年中心组织了客服代表参加了电话中心资质认证体系及星级评定，获得全员通过的较好成绩。电话中心还积极组织举办主题月、技能竞赛、文化娱乐等丰富多彩的团队活动，团队氛围积极向上，多次被总公司做为项目试点单位参加各项试点工作，中心派员工参加2010年总公司服务技能总决赛，获得了团体第3名的成绩，有1人获评集团创先争优秀个人，1人获选总公司讲师并在考核中获得系统第一的好成绩，向省公司选送了3名优秀讲师，多人获得2010年及2011年总公司“金耳唛”最佳管理者及最佳坐席的称号，获得系统上下的一致好评。2009、2010、2011年度在总公司的电话中心考核中均名列前矛。2013年电话中心开展了管理岗位公开竞聘选拔活动，通过公开竞聘方式，选拔及充实电话中心管理队伍。

三是根据总公司《窗口服务网点星级管理办法》及呼叫中心行业相关要求，认真做好中心软、硬件服务建设。2013年经总公司评定，电话中心获评四星级服务网点，中心职场宽敞明亮，硬件设备齐全，有良好的服务设施和保障措施。中心积极参与总公司各项工作，多次获得表扬。参与了2013电话中心执行手册审核工作；电话中心基础题库的主编工作；中国呼叫中心国家标准的编制工作；参加呼叫行业论文征文比赛，并有3篇论文获得总公司最佳论文奖。

四是求实创新，不断拓宽服务渠道，为消费者提供增值服务。中心在完成电话基础服务的同时，合理安排，采用电话回访、短信回访等多种方式组织开展客户回访工作，倾听客户心声，及时总结分析发现问题进行改进。截止目前我省累计各类业务回访电话100173通，其中现场查勘回访和车险结案回访达到100%，全面达到和超过总公司及保监局的要求。其次是配合相关部门依据要求及时开展了投保理赔提示回访工作及数据真实性回访等工作。同时为应对突发事件，中心还制定了各类应急预案，确保为客户提供顺畅有序的电话服务。

五、获得的荣誉。2010-2013年连续四年荣膺“中国（亚太）最佳呼叫中心”称号；2013年公司连续三年蝉联“最佳客户服务大奖”；2012年福建省保险行业协会第一次车险现场查勘测评接报案环节满分；2010、2011年度连续两年福建分中心在总公司电话中心考核中均排名前列，其中2010年度排名系统第二；福建分中心2009年列为系统首批95519试点上线单位，顺利完成并获得总部奖励；2012年荣获国寿财险福建省分公司创业五周年“先进集体”荣誉称号; 2012年作为系统内首批试点单位，顺利完成集中代理转接厦门分公司白天呼入、呼出电话，获得总部奖励；2013年电话中心在人力极为紧缺的情况下，充分发挥了艰苦奋斗的创业精神，电话服务各项运营指标及服务品质仍处于系统和行业的较好水平。在总公司的各类考核及检查中，在全系统28家分中心中排名始终处于前8名，打造了一个管理规范、服务优质、专业过硬的电话服务窗口，为公司业务发展提供了强有力的后援保障。2013年电话中心通过了总公司严格考核，获评了我省系统唯一的一家四星级网点称号，中心高美娟同志荣获总公司2013年“金耳唛”最佳坐席的称号。

六、服务案例：

福建省地处东南沿海地带，每年6-9月份为台风季，2011年“南玛都”、“鲶鱼“、“梅花”等，2012年“泰利”、“苏拉”等，2013年“苏力”、“西马仑”、“尤特”、“玉兔”、“天兔”多个台风直击福建省多个城市。电话中心全体服务人员为了能为客户提供便捷的服务，第一时间启动重大灾害事故应急预案，积极部署建立抗台值班工作。一是电话中心在保证机房、设备、线路、人员等安全的前提下，增加座席值班，确保电话及时响应。大部分客服代表放弃了休息时间，坚守岗位认真工作，台风期间电话接通率、服务水平及客户满意度都保持在97%以上。二是积极借助公司短信平台，结合权威部门灾害气象预警，及时为全省查勘员和客户发送防灾预警等短信。三年来，累计发送灾害气象预警短信近30万条，累计发送安全行车提示短信约23万条。三是加强沟通协调，每2小时总结分析报案情况向各部门通报，根据现场情况合理协调调度派勘，对特殊案件实行跟踪制度，确保每位客户的需求得到及时响应和解决。台风期间中心均接到多次客户感谢电话，无一案件做到漏派迟派，大力提升了公司客户满意度。