福建保险网讯  为加大保险消费者权益保护力度，树立公司良好品牌形象，按照福建保监局要求和总公司统一部署，国寿财险福建省分公司积极开展以“保险，让生活更美好”为主题的2014年“3·15”保险消费者保护宣传教育系列活动和服务质量监督检查专项活动。

一、强化组织保障，设立专门机构

国寿财险福建省分公司和地市中心支公司分别成立由各相关部门组成的突发事件处理小组，组长由公司分管副总经理担任，明确各级机构职责、处理流程及时效，上下联动，共同做好3.15期间重大疑难投诉件应急预案的启动和处理工作。

    二、积极组织活动，开展正面宣传

活动期间，省分公司启用短信平台，累计向客户发送3.15维权告知短信27727条。各级机构在3.15期间，纷纷面向广大保险消费者，积极采用邀请客户或社会监督员到公司座谈交流、征集保险消费者意见建议、组织开展知识讲座、在窗口网点播放宣传片、设置宣传栏、布设“保险，让生活更美好”横幅或LED滚动播放、发放保险知识和防灾知识宣传折页、张贴“领导接待日”公告和开展“领导接待日”活动、宣传新消法五大亮点和消费者的六项基本权利、进一步畅通投诉渠道等多种形式开展以“保险，让生活更美好”为主题的系列宣传和消费者教育活动；积极做好服务承诺落实，理赔一袋通、VIP绿色通道、人伤探视等“全心全易”差异化服务项目的宣传推广等方面工作。各级机构均在所有窗口服务网点柜台显眼处布设客户满意度调查问卷回收箱，并把箱子钥匙交至当地保险行业协会处，主动接受社会监督。

    三、保障服务质量，维护消费者权益

为掌握了解分支机构3.15期间服务质量，强化监督管理，自2014年3月起，总公司和省分公司分别先后通过飞行检查、非现场远程视频监督检查、电话回访、投诉筛查等方式，对分支机构服务质量进行监督抽查。本次检查覆盖城郊及市区，重点针对查勘服务规范、服务时效及网点服务形象、出单规范、出单时效等方面。检查内容除常规项目外，新增了对查勘员的专业技能测试、对出单员的专业技能考察、针对“领导接待日公告”落实情况的检查三项内容。通过监督检查，进一步加强了窗口服务的基础管理和规范执行，对基层公司切实落实服务承诺，确保窗口服务质量起到较好的推动作用。

为进一步规范我司窗口服务行为，提升服务品质，省分公司以“3.15”活动为契机，精心组织全系统窗口服务人员学习总公司《客服规范业务测评问卷(2014版)》,并于3月15日和3月16日双休日期间组织全省窗口服务人员进行书面考试，检验学习效果。同时还通过开展电话抽测、中支自查、暗访检查等举措巩固学习成效，确保“客服规范业务测评”工作真正落到实处，不断提高窗口服务水平和客户满意度。

同时要求各级机构应加强对新版《消费者权益保护法》的学习，正确认识新消法修订的意义，加强对保险消费者个人信息安全的保护工作，提高数据安全意识，排查管理漏洞，防范个人信息滥用、泄漏等风险。

四、防范投诉风险，加强社会监督

各级窗口服务网点都布设张贴服务承诺和投诉指南，畅通投诉渠道。3.15期间省分公司、地市公司和县级机构都在各网点统一公示“总经理接待日公告”，开展总经理接待日活动。福州、泉州等中支公司还在客服中心设立“领导接待”柜台。

要求各中心支公司加强管理，开展风险排查，关注客户反映的突出问题和遗留问题，及时排查清理，防范投诉事件恶化升级；严格落实省分公司保险消费投诉处理实施细则，规范投诉处理程序，提高投诉解决时效；做好统筹协调和职责分工，密切关注监管机构、保险协会等机构转办的信访、投诉案件，以及媒体评论报道的焦点问题，对于公司品牌形象造成不良影响的应立即启动危机处理机制，并及时上报省分公司；加强与当地监管、媒体部门的沟通联系，落实社会监督员机制，建立突发事件的快速处理和联动响应工作机制。