福建保险网讯 为进一步加强投诉风险管控，关注消费者反映的突出问题，主动规避防范监管风险，优化客户体验举措。太保财险福建分公司于2016年2月26日开展了“保险消费投诉研究日”主题活动。分公司卢金兰副总经理、黄艳芳副总经理、车商业务部、车险业务管理部、车意险理赔部、法律合规部、客户服务部等相关部门负责人或相关人员，以及福州中支分管车险领导、承保理赔客服条线相关人员参与了本次活动。
      本次活动主要是聚焦车险条线销售承保类相关投诉处置方案及优化客户体验举措的研究，相关条线部门人员积极参与讨论，会议现场气氛非常热烈。太保财险福建分公司客户服务部总经理郑晓琳通过销售占单、退保费用扣减、车行为投保人的批改退保、非理性投诉四大典型案例，同与会人员一起对投诉风险进行识别、评估，并针对我司服务环节存在的痛点，提出了完善流程和违规追责的相关举措。福州中支客服部经理马昌菲分析了本机构2016年1月的投诉管理工作，主动正视存在的问题，明确了整改举措及意见。
       黄艳芳总指出，随着市场竞争的日趋激烈,竞争领域也转向服务品质的较量，车险条线在抓业务发展的同时，还应该“重投诉”，强化内部管理，检视服务环节中存在的不足，不断提升服务能力，加强客户粘度，从而提高我司车险续保率，希望各机构及分公司各职能部门相互配合，共同做好投诉管理工作。
       卢金兰总指出，保险消费投诉监管形势日益严峻，车险销售承保类投诉占比呈上升趋势，纠纷背后隐藏了一定监管风险。同时针对非理性投诉今后将采取建立黑名单等举措进行防范，希望各机构 “重机制，提服务，强督查”，建立有效的应对机制和沟通机制，最终实现变诉为“金”，助推业务发展。
      本次活动为实现投诉风险管理前置，有效减少消费纠纷，切实维护消费者合法权益奠定了基础。