近日，中国人寿漳州分公司积极参与“空中客服”项目一期功能推广，并取得初步成效。

“空中客服”指客户通过中国人寿寿险APP服务触点，借助远程视频通道与坐席服务人员实现“面对面”沟通，完成相关保单服务项目办理以及客户投诉受理的在线服务模式。客户可以通过寿险APP访问空中客服功能，利用客户端与柜员坐席端系统操作及远程视频交互，实现增加保额、减少保额、变更附加险、变更养老金领取年龄、变更汇缴人、权益转换、出国告知七项保全服务项目的远程办理。

“空中客服”是中国人寿线上服务通道的有效补充，也是在新冠肺炎疫情期间为适应形势及时推出的一项便捷客户办理业务的新功能。中国人寿漳州分公司严格按照“空中客服”项目一期功能推广工作方案的安排和要求，确保了推广工作顺利开展。此次项目推广，中国人寿漳州分公司是全省系统的首批试点柜面，选拔了4位“空姐”参与，确保坐席按照排班时间及时上岗，并强调空中客服坐席服务人员在排班期间，以空中客服业务为主，优先办理空中客服业务。

4月1日上午，王先生通过中国人寿寿险APP拨打“空中客服”电话，由“空姐”吴小慧进行一对一服务。王先生表示因疫情的影响，作为厨师行业从业人员，目前仍然无法正常复工。几年前投保的一份年交12000元保费的重疾险保单，目前无力承担继续交费，想要退保。客服人员详细耐心解说，建议王先生可以通过减保的方式，适当降低保额，一方面可以减少损失，另一方面仍然可以持有部分的保障，为自己及家人降低风险。王先生听完非常感谢中国人寿的优质服务，认为即帮客户解决了燃眉之急，又全面考虑客户的利益和保障。通过“空中客服”，王先生5分钟轻松办理了减保业务后，满意地连声道谢客服人员的专业服务，并表示等疫情过后赚到钱了还会再次投保。

截止4月28日，中国人寿漳州分公司轮班2次时间段，共申请数量57笔，其中，4月17日本部柜面申请数量30笔，接通量28笔，接通率93%，同一时段接通排队等候人数8人，平均客户等候时长118.38秒；4月20日龙海市支公司和漳浦县支公司柜面申请数量27笔，接通量23笔，接通量85%，同一时段接通排队等候人数2人，平均客户等候时长77秒。客户满意度较高，取得了初步的成效。