【摘要】：当前，中国经济发展进入了新常态，经济社会运行中出现了比以往更加复杂的新情况、新矛盾，迫切需要政府创新社会治理方式与手段，以更有效地维护经济社会的健康有序发展。《国务院皇冠体育,皇冠比分：加快发展现代保险服务业的若干意见》也指出，保险是社会治理能力的重要标志，进一步拓宽了保险在公共管理中的作用空间。

【关键词】：经济新常态；经济社会；公共管理

一、引言

国际金融危机发生后，中国经济发展的内外环境发生了深刻变化，中国经济开始由高速增长转入中高速增长，与此同时，也进入转型升级和全面深化改革的攻坚时期。中央经济工作会议在布局2015年经济工作时明确提出，必须历史地、辩证地认识我国经济发展的阶段性特征，准确把握经济发展新常态。从目前来看，增速换档有望在2016年基本完成，以此为标志，中国经济将进入加快完善体制机制、加快转变经济发展方式、全面适应经济新常态的新时期，社会发展正处于关键的变革期。

而政府以往简单直接、大包大揽，既当运动员又当裁判员的管理模式，已不适应现代市场经济和法制社会的要求。因此，政府需要利用皇冠体育,皇冠比分：的市场化工具来解决社会治理问题，社会治理体系急需完善和创新。

保险是一种多元化、全过程的融管理与服务于一体的综合性金融工具。把保险机制用好了，用活了，可以减轻政府社会治理的压力，使保险成为政府强化、优化社会治理的“助手”和“眼睛”。

二、经济新常态下社会特点

经济新常态下的社会特点概括为“五化”社会，即全球化社会、信息化社会、金融化社会、老龄化社会和风险化社会。

在经济全球化越来越深入的背景下，以“大智移云”（大数据、智能化、移动互联网和云计算）为特征的信息科学技术的广泛运用对许多行业和领域均在产生重大的、甚至颠覆性的影响；人口老龄化、高龄化在不可避免地改变着资源、人口与劳动生产率关系的同时，对竞争能力和创新能力的负面影响是确定无疑的；金融经济、虚拟经济以不可阻挡的趋势发展，其高流动性、高风险性、高投机性和不稳定性的特性对整个宏观经济具有典型的“双刃剑”作用。上述特性使得我们今天生活的时代呈现出高度复杂、广泛的联系，经济、政治、社会等各种因素交织在一起，使原本就客观存在的许多风险呈现出传递范围广、蔓延速度快的特征，由此使得任何一隅的问题都可能会很快地演变为全局性、甚至全球性的问题，这一切无疑都会对中国经济的增长结构的调整、经济发展的驱动方式产生深刻、长远的影响。

由此可见，随着经济社会的发展，各经济主体对风险管理的需求急剧增长，迫切需要保险服务业提供全面的风险管理，充分发保挥社会“稳定器”和经济“助推器”的作用。如今，保险作为风险管理的基本手段，已经深入到千家万户，在构建和谐社会、促进社会就业、帮助全民财富管理、完善社会保障等方面，保险都在发挥着不可替代的作用。

三、保险在经济社会的养老、医疗、巨灾等方面的突出贡献

正如习总书记强调的，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。社会治理的最终目标是让人民过上更美好生活。目前我国社会治理中存在的养老难、看病难、灾害救助不足等问题，都可以通过保险解决。

首先是针对养老困境，通过保险实现养老保障。中国老龄化进程加快，老有所养的问题日益突出。养老的三个支柱对保险业发展来说都存在一定的业务发展空间，从第一支柱来说，城镇职工养老保险、城镇居民社会养老保险和新农合这三个基金加起来已有3.5万亿元的规模，商业保险可通过受托管理、账户管理、投资管理等方式介入承办，获得可观的成长空间。从第二支柱来说，目前我国企业年金覆盖职工人数仅为6%左右，累积基金占GDP比重仅1.1%，而美国企业年金人口覆盖率高达50%，累积基金占GDP比重为68%。刘易斯拐点的到来，必然加剧人才市场的竞争，加之有关企业所得税政策的完善，作为吸引和留住优秀人才“金手铐”的企业年金将加快发展。目前看，企业年金的潜在年缴费空间在2000亿元左右。从第三支柱来看，已经出台的税延养老保险政策将给市场开拓带来巨大的契机，初步测算看，这个增长量可能达到每年500亿元左右的规模。此外，商业养老保险还可以有很多创新，包括提供养老社区、养老地产等方面的服务。

其次是针对医疗困境，通过健康保险，实现病有所医，解决因病致贫问题。目前全行业推行的大病保险，起初是由于作为商业保险机构的中国人保在江苏太仓的健康保险服务措施显出成效，经国务院医改办提炼，形成了最终的《皇冠体育,皇冠比分：开展城乡居民大病保险工作的指导意见》。所以保险企业在解决老百姓基本医保并提供最基础保障的同时，既为下一步解决老百姓因大病致贫、返贫的问题提供了非常好的方法，也为整个行业创造了千亿元规模的蓝海业务空间。在此基础上，通过二次开发，提高商业健康保险渗透率，我国健康险业务保费收入有望在2020年提升至万亿元级别，真正成为与产险、寿险并列的三大业务板块之一。

最后是针对巨灾风险，构建包括商业保险在内的救灾救助体系，解决灾有所救的问题。《若干意见》提出了非常好的规划和政策，重点有两个方面，一是把整个国家保险机制纳入到国家救灾救助体系中。有资料表明，全国财政每年提取的救助资金预备费在3800亿元左右，而这完全可以通过保险的形式安排出去，通过将不确定的事后应急救助转化为相对固定的事前保险保费支出，既有利于增强全社会抵御风险的能力，熨平灾害救助造成的财政支出波动性，极大地放大财政资金的风险保障效益，又将开拓财产保险发展的新空间。二是巨灾保险从试点到突破。一方面，可以放大整个保险业的承保能力。目前我国自然灾害保险赔付占经济损失比例不到3%，远低于全球30%的平均比例。巨灾保险制度的建立，有望将我国保险业的直接承保能力提升至目前的10倍左右。另一方面，可以把国家承担的一些巨灾风险通过保险机制在全球范围内进行分散。例如美国的“9·11”事件和欧洲的飓风灾害中，由本土承担的保险赔付只占了很小的比例，真正实现了风险的全球分散。

四、当今社会情况下，保险业遇到的机遇

保险业是国民经济的重要组成部分。现代经济社会各类主体对风险管理的需求越来越大。发展保险业，充分发挥其社会“稳定器”和经济“助推器”的作用，不仅对当前经济社会发展至关重要，保险业本身也是经济社会发展的重要支柱。

2014年8月，国务院颁布《皇冠体育,皇冠比分：加快发展现代保险服务业的若干意见》（下称“新国十条”）。“新国十条”首次提出“现代保险服务业”的概念，除了原有的商业保险补偿服务，保险业被赋予了皇冠体育,皇冠比分：的公共治理和防灾防损功能。

农业保险、责任保险、巨灾保险参与社会公共管理与实现防灾防损的功能，强调的就是现代化服务。保险企业通过创新不断改革现代化服务，拓宽服务的内容与手段，不仅仅是保险合同内的承保与理赔服务，还要参与到社会管理中各行为主体的安全事故防灾防损服务与事故应急处理服务，以及安全事故咨询服务和法律风险、安全意识的培训教育服务等。

各地政府已将发展现代保险服务业放在经济社会工作整体布局中统筹考虑，将保险机制嵌入完善金融体系、改善民生保障、创新社会管理、促进经济飞速发展等方面，为广大人民的生活提供保险保障服务。在新时期新形势下，保险企业要充分认识保险对社会经济协调发展的作用，有利于拓宽保险发展空间，使保险业在更深层次和更广领域参与到国民经济和社会发展的全局工作中，提升保险业在社会经济中的地位。

五、当今社会情况下，保险遇到的挑战

而在巨大市场需求和激烈竞争并存的今天，创新是保险业服务社会治理的金钥匙。保险业唯有不断加大创新力度，才能在更好地服务经济社会发展的同时，在激烈的竞争中占据主动。

保险企业应改变以往的惯性思维，从旧的条条框框的束缚中解放出来，更加清醒地审视社会和保险业发展现状，最大限度地放宽眼界，树立超常规创新发展的观念，把精力和智慧集中到创新发展上来。唯有通过创新来提供对经济社会发展的更好服务，才能把握“新国十条”的政策红利，实现自身的成长。创新是保险业把握发展战略机遇的前提，是加快发展的必然选择。

第一， 创新服务理念，真正树立“以客户为中心”的服务理念。作为金融服务行业，不断提升客户感知和社会满意度是保险企业一切工作的出发点和落脚点。加强服务创新，必须牢固树立“诚信为本”和“以客户为中心”的服务理念。保险企业要坚持“最大诚信原则”，一切活动以客户为中心展开，要在产品上反映客户的需求与偏好，在服务上因时而变，与时俱进，以诚信和服务吸引客户。

第二，积极创新保险产品，满足不同消费者的保险需求。保险产品是保险业发展的基本要素，保险服务于经济社会发展和人民生活最终都要体现在产品上，只有通过不断的产品创新，才能适应不断增长的市场需求，保险的服务功能才能得到充分的发挥和体现。必须最大限度地贴近消费者，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品，为消费者提供有自己特色的产品和服务，满足消费者多样化的需求。近年来保险业已在最初的发展车险和企财险的基础上，相继推出了责任保险、信用保险、农业保险、工程保险等对国民经济发展有重要作用的新险种，保险领域和责任范围在不断扩大。保险业应当继续进行产品创新，在养老、医疗、住房、教育等人民消费的热点领域，推出更丰富的产品，满足市场需求。

第三，全面创新服务内容，全方位提升客户服务的满意度。一是保险条款通俗化。合同中的复杂条款与晦涩难懂的专业术语容易在保险销售中引发误导，产生矛盾。要将保险条款通俗化， 拉近与消费者的距离，全面、准确地传递保险合同信息，切断侵害被保险人权益的机会， 提升客户的亲切感和满意度。二是简化理赔手续，提升服务效率。采取“新标准、新流程、新技术”，有针对性地解决“时效慢、手续繁、感受差”的问题，推进人伤案件理赔短信通知服务，为出险客户提供一对一服务，帮助客户解决人伤案件理赔难题，减少纠纷，减轻被保险人理赔负担。三是增值服务尽量个性化。加强客户服务调研，倾听客户需求，切实改进服务。要引导保险企业真正以客户需求为导向，积极开展有效的客户调研，归纳、提炼具有代表性的客户需求，对此创新服务和产品，改进和提升服务品质，使保险服务的方式更具延伸性、开放性，以满足不同层次、不同类型的个性化保险服务需求。

第四，创新服务制度，建立有效的管理机制。一是建立严格、高效和规范的客户信息传导及反馈处理系统，及时将客户的理赔体验、建议、需求或投诉及时传导给后台，后台必须分门别类，快速进入处理和反馈环节，确保客户提出的各类问题得到圆满解决。二是加强培训，打造“技能制胜”的专业化服务队伍。做到出单又快又好，解答客户问题准确无误，查勘现场迅速及时周全，定损公正公平，理赔细致快捷。三是对员工建立完善的监控和考评机制。通过向客户发放问卷调查、明察暗访和处理客户投诉等多种方式，不断发现和改进在承保和理赔过程中存在的各种问题。

第五，延长服务链条，拓展服务空间，为客户提供更丰富的保险服务。保险服务不仅仅是收取保费和给付理赔金，而应该有皇冠体育,皇冠比分：的延伸性服务内容。例如，可以增加风险管理服务和事故救援等服务；还可以携手汽修厂和4S店等协作单位在车辆的保养、监测、零配件非事故性更换等方面提供延伸性服务，发挥各自的信息优势和技术优势，帮助客户降低车辆运行成本和事故损失。保险企业提供的风险管理措施可以降低事故发生的频率和损失率，化解社会风险。在完成基本服务、实现保险基本功能的基础上，为客户提供拓展和附加的服务，提高客户满意度，培育忠诚客户群。大力开发高附加值的产品，将服务寓于产品之中，提高产品性价比，也是实现保险产品创新的有效途径。既有利于发挥比较优势，实现差异化经营；也有利于塑造优良品牌、增强核心竞争力。

五、结语

综上所述，现代保险服务业是社会治理体系的重要组成部分。保险以商业形式实施社会治理，优化了政府与市场多元治理的格局；同时保险业自身也在服务社会治理中得到成长，只有通过不断的创新，保险业才能分享市场的巨大空间，在社会治理方面发挥持续有效的作用。