福建保险网讯 “3.15”消费者权益保护日已倍受民众关注，为了维护保险消费者利益，提高保险客户服务满意度，树立良好的客服形象，我司在“3.15”期间开展了一系列提升客服质量的相关工作，以维护保险消费者权益。在提升客服质量方面的主要工作如下：

一、重视并提升窗口服务质量

我司要求各中支在营业场所醒目位置统一悬挂“保险，让生活更美好”的横幅或播放同样内容的电子显示屏，在营业场所设立保险咨询台，组织人员在“3.15”活动期间免费提供保险咨询，发放保险相关宣传资料，以进一步提高窗口服务标准和质量，提升赔付受理、资料接收等客户接触体验环节的服务，以维护客户权益、提供优质服务为立足点，持续向广大客户提供保险服务工作。

二、清理积压未决案件，提高客户满意度

我司对前期投诉争议、重大疑难、久拖未决等各类案件进行了重点排查及清理，在不违反法律法规及保险条款的前提下，指导并督促相关人员迅速妥善处理，满足客户合理诉求，对确实不能及时处理的案件与客户主动沟通、解释，最大限度避免客户不满。在“3.15”活动期间，未决清理工作重点包括：一是对资料齐全的应赔未赔案件，必须在近期内进行赔付处理；二是对核损通过的、索赔资料不全的案件，主动联系客户，明确告知所需资料、案件处理进程及预计结案时间；三是对争议案件，积极联系客户，做好沟通解释工作；四是对于涉及拒赔、涉案金额较大等一些未决案件，主动与客户进行联系。

三、重视现场查勘服务，确保理赔时效

我司重视并强化对现场查勘服务的管控要求，除部分客观情况外，对现场报案且客户明确要求现场查勘的案件，我司均安排并确保理赔人员前往现场查勘。同时，注重完善理赔时效内控管理机制，提升各环节的工作效率，通过未处理任务跟踪、电话催交资料、各环节处理时限考核等方式，来有效提高案件整体处理的时效。

总之，在“3.15”期间我司通过对客服承诺内容及工作纪律的重申和宣导，努力提升员工的服务意识，不断完善车险理赔服务规范要求，提高查勘、定损、资料接收等窗口岗位的工作作风及服务态度，切实保证服务质量，确保“3.15”期间客服工作平稳开展，有效提升客户满意度。